고객 만족을 둘러싼 경영 이슈

늦게, 위대한 경영진과 품질 전문가 인 W. Edwards Deming은 고객 만족도를 "알 수없고 알 수 없지만 매우 중요합니다"라고 평가했습니다. 오늘날의 소셜 미디어 세계에서 우리는 실시간으로 비즈니스 상호 작용 경험을 기록하고 소매업 자에 대한 만족도 (또는 불만족)를 세계에 경고합니다. 어떤 관리자의 경우에도 긍정적 인 피드백이 바이러스에 영향을 미칠 수있는 기회는 흥미롭지 만 시간적으로 부정적인 경험은 사이버 공간에서 영원히 존재합니다.

고객 만족 측정 및 모니터링은 필수적인 경영 활동이며 조직 학습 및 지속적인 개선을 촉진 할 수있는 기회로 가득합니다.

고객 만족은 조직에 개인적인 것입니다.

고객 만족은 조직과 관련이 있으며 브랜딩 및 전반적인 전략과 관련된 매우 개인적인 결정입니다. 한 조직은 전체 경험에 프리미엄을 적용 할 수 있으며 다른 조직은 안전 또는 기능과 같은 더 좁은 특성에 초점을 둡니다. 다음과 같은 고객 경험 사례를 고려하십시오.

• Ritz Carlton Hotels의 팀 구성원 인 경우 "숙녀 여러분을 소개하는 신사 숙녀 여러분"이라는 생각은 개인적으로나 전문적인 사고 방식에 빠져 있습니다. 귀사는 귀사가 귀사의 조직과 브랜드를 비판적으로 대표하고 있으며, 모든 상황에서 고객 만족을 보장받을 것을 확신합니다.
• Mayo Clinic 조직의 구성원으로서 핵심 가치는 "환자의 요구가 먼저옵니다"입니다. 모든 단일 결정은이 핵심 가치에 대해 필터링되고 고객 만족도가 모니터링되고 측정되어 가치가 유지되도록합니다.

• 많은 항공사의 경우 중요한 고객 안전에 중점을두고 있지만 고객 만족도가 주요 비즈니스 동인이 아닌 경우가 종종 있습니다. 항공사는 정시 도착 및 출발을 측정하는 데 부지런하지만 고객이 전체 경험을 얼마나 행복하게 (또는 불행한 지) 말하지는 않습니다.
• 고급 소매 업체 인 노드 스트롬 (Nordstrom 's)의 탁월한 고객 서비스는 모든 직원들이 교육을 받고 제공 할 동기가 부여 된 것입니다. 개인 대표자는 고객, 특히 장기간의 고객을 돕기 위해 쉬는 날에 온 것으로 알려져 있습니다.

가치, 징계 및 전략이 핵심입니다.

위의 예는 다양한 고객 서비스 경험을 보여줍니다. 기본 가치 창출 수단이 고객 경험과 서비스 수준에 중점을두면 비즈니스의 모든 측면에이를 통합해야합니다. 이것은 직원을 고용하고 훈련하여 매 턴마다 고객을 놀라게하고 즐겁게 할 수있는 기회를 찾기 시작합니다. 이러한 규율은 비즈니스 전략의 필수적인 요소가되며 여러 측면에서 측정하고 모니터링 할 수 있습니다.

제품 혁신 또는 운영 효율성에 중점을두면 고객 만족 강조는이를 반영해야합니다. 고객이 시장에서 가장 혁신적인 제품으로 고객의 제품을 보는지 여부를 정기적으로 모니터링해야합니다.

가치 규율과 전략은 기업의 우선 순위를 정의하며 이러한 조치는 기업이 우선 순위에 대해 얼마나 잘 수행하고 있는지 평가하기 위해 식별됩니다. 이상적으로, 회사는 성공의 핵심 동인, 결과의 미래 변화를 예측하는 선행 지표 및 기업이 목표에 대해 수행 한 성과를 평가하는 지연 지표를 찾습니다. 고객 만족도가 회사 DNA의 핵심이라면 전반적인 경험을 측정하는 것이 중요합니다.

고객 만족에 대한 투자 수익 감소

반대로 고객 만족을 강화하는 데 투자하는 것이 직관적이지는 않지만 회사의 매출 흐름이나 이윤에 도움이되지 않을 수도 있습니다. 고객은 종종 다른 요소에 중점을 둡니다. 부엌 싱크대의 물이 부드럽게 흐르고 가격이 합리적인 한, 배관공이 당신을 놀라게하지 않고 기뻐하지 않을 수도 있습니다. 배관 회사는 똑똑한 유니폼을 입은 친절하고 농담을 말하는 사람들에게 투자하고 환상적인 트럭을 구매할 수 있습니다.

그러나 고객은 서비스를 유지해야한다고 생각하지 않을 것입니다.

고객 만족도는 상대적입니다.

피터 드러커 (Peter Drucker)의 후반 대 경영진은 기업의 목적이 "고객을 확보하고 유지하는 것"이라고 제안했다. 불만족스러운 고객은 반복적 인 비즈니스를 줄이고 잠재 고객에게 잠재적 인 비용을 줄 수 있습니다. 고객이 귀하를 추천하지 않기 때문입니다.

관리자로서의 일자리의 일부는 특정 시장 및 업계에서 고객의 기대치 (및 경쟁사가 취한 조치)를 맞추는 것입니다. 품질과 만족도를 높이려면 비판적인 잠재 고객에게 봉사하기위한 고유하고 의미있는 접근 방식을 개발해야합니다. 측정 프로그램을 시작하기 전에 고객 만족이 고객에게 진정으로 의미하는 바와 귀사의 전반적인 전략을 신중히 고려하십시오.