콜센터 주요 성과 지표 (KPI)

콜센터는 KPI (Key Performance Indicators)를 자체적으로 갖추고있어 관리자가 자신의 운영 성공 여부를 판단 할 수 있습니다. 아래에서는 일반적인 콜센터 KPI를 검토합니다. 그러나 핵심 관리 문제는 이러한 숫자가 아닌 오히려 당신이 그들과 함께 무엇을하는지 기억하십시오.

콜센터 KPI

콜 센터에서 관리 할 수있는 많은 KPI가 있습니다. 아래는 간단한 설명과 함께 일반적인 것들입니다. 더 이상 설명이 더 이상 없습니다. 더 많은 비즈니스 용어는 비즈니스 관리 용어집에 정의되어 있습니다.

• 답변 할 시간:상담원이 걸려 오는 전화에 응답하는 데 시간이 얼마나 걸립니까?
• 포기 율:전화를 받기 전에 잃어버린 통화의 비율은 얼마입니까?
• 통화 처리 시간:상담원이 통화를 완료하는 데 얼마나 걸립니까?
• 첫 번째 통화 해결 방법:한 통화로 몇 퍼센트의 통화를 해결할 수 있습니까?
• 전송률:통화를 완료하기 위해 다른 사람에게 몇 퍼센트의 통화를 이전해야합니까?
• 유휴 시간:상담원이 통화 완료 후 상담원이 해당 통화로 업무를 마치는 데 소요되는 시간은 얼마입니까?

• 대기 시간:통화 중에 상담원이 발신자를 보류 상태로 유지하는 데 걸리는 시간은 얼마나됩니까?

콜 센터 에이전트 KPI

ACD (Automatic Call Distributor) 전화 시스템에서 정확하게 측정 할 수있는 위의 메트릭 외에도 많은 콜센터는 품질 모니터링 프로그램을 사용하여 다음과 같은 덜 객관적인 메트릭에 대해 에이전트 성능을 측정합니다.

• 전화 에티켓:발신자 또는 관찰자는 상담원의 행동이나 통화에 대해 어떻게 평가 했습니까?
• 지식과 전문성:발신자 또는 관찰자는 발신자의 문제를 해결하기 위해 제공되는 제품 또는 서비스 또는 따라야 할 절차에 대한 상담원의 평가를 어떻게 했습니까?
• 절차 준수:관찰자는 통화 및 발신자를 처리하기 위해 회사에서 지정한 하나 또는 다른 절차가있는 경우 상담원이 스크립트를 수행 한 결과를 얼마나 잘 결정 했습니까?

콜센터 KPI 설명

• 답변 할 시간:이것은 일반적으로 전화가 수신 된 후 상담원이 응답 할 때까지의 시간을 초 단위로 표시 한 것입니다. 이는 상담원 성과가 아니라 콜 센터 성과를 측정 한 것입니다. 그러나 콜센터 상담원이 전화 예약에 응답 할 수 있는지 여부에 따라 다릅니다. 이 통계는 포기 율과 밀접한 관련이 있습니다.
• 포기 율:이것은 통화에 응답하는 상담원에게 연결되기 전에 연결이 끊어 지거나 연결이 끊어진 발신자 수의 백분율로 나타낸 백분율입니다. 이는 상담원의 성과보다는 콜 센터의 성과를 측정 한 것입니다. 그러나 통화 처리 시간과 관련이 있습니다.

• 통화 처리 시간:이것은 대개 상담원이 발신자와 통화하는 시간 (초 단위)입니다. 이 통화 처리 시간은 발신자의 성격과 복잡성에 따라 통화마다 다릅니다. 결과적으로 한 통화에 대한 상담원의 통화 처리 시간은 좋은 척도가 아닙니다. 상담원의 성과를 정확하게 평가하려면 여러 통화에 걸친 통화 처리 시간을 평균하는 것이 중요합니다. 평균 통화 처리 시간은 콜센터 전체 및 콜센터 내의 개별 팀에 대한 척도이기도합니다.

• 첫 번째 통화 해결 (FCR):이는 통화 중 해결 된 통화 수의 백분율로 나타낸 백분율로, 고객이 전화를 걸거나 상담원이 추가 정보로 발신자에게 전화를 걸지 않아도됩니다. 이는 간접적으로 상담원 성과를 측정 한 것입니다. 상담원이 더 좋을수록 개별 FCR이 높아지지만 정확한 결과는 아니므로 상담원이나 다른 부서와 같은 상담원이 아닌 다른 사람이 해결해야 할 수도 있습니다. FCR은 정확하게 측정하기 어렵 기 때문에 신중하게 평가해야합니다.

• 전송률:First Call Resolution 외에도 일부 콜센터는 전송 속도를 측정합니다. 이것은 상담원이 완료하기 위해 다른 사람에게 전송해야하는 통화 수의 백분율로 나타낸 측정 값입니다. 이것은 감독자 또는 다른 부서에있을 수 있습니다. 호 전환의 원인은 상담원의 오류, 발신자의 요청 또는 수신 통화의 잘못된 라우팅 일 수 있습니다.
• 유휴 시간:이것은 대개 발신자가 전화를 끊은 후에 상담원이 통화를 완료하기 위해 보낸 시간을 초 단위로 표시 한 것입니다. 예를 들어 상담원이 요청 된 자료를 봉투에 넣고 발신자에게 우편으로 보내는 데 걸리는 시간이 될 수 있습니다. 일부 콜 센터에서는 발신자가 전화를 기다리는 동안 상담원이 이러한 문제를 처리하도록 요구합니다. 이렇게하면 유휴 시간 값은 낮아지지만 통화 처리 시간은 길어집니다.

• 대기 시간:상담원이 통화 중에 보류 상태를 유지하는 시간 (일반적으로 단 몇 초)입니다. 전화를 걸거나 다른 사람과 이야기하여 호출자의 문제에 대한 답변을 찾는 데 필요한 시간 일 수 있습니다. 많은 콜센터는 상담원이 발신자와 다시 확인하지 않고 발신자가 대기 상태로 유지 될 수있는 최대 기간을 지정합니다.
• 전화 에티켓:통화 중 상담원의 예의 에티켓 품질을 백분율로 표시 한 값입니다. 일반적으로 가끔씩 가중치가 적용되는 여러 가지 요인으로 구성되어 있으며 통화를 청취하는 품질 모니터가 확인합니다. 체크 된 요인이 많을수록 상담원의 점수가 높아집니다. 여기에는 "이름으로 고객 인사하기", "명료하고 차분한 음성으로 말하기", "이해를 확인하기 위해 반복되는 발신자의 문제"와 같은 항목이 포함됩니다.

• 지식과 전문성:통화 중 상담원 지식 수준의 백분율로 표시되는 측정 값입니다. 이것은 영업 콜센터의 제품 지식 또는 고객 서비스 콜센터의 프로 시저 지식 일 수 있습니다.
• 절차 준수:이것은 통화 중 상담원이 회사 절차를 얼마나 잘 수행했는지를 백분율로 나타낸 측정 값입니다. 영업 콜센터에는 상담원이 따라야하는 스크립트가있을 수 있습니다. 다른 절차에서는 발신자 인사 방법, 통화 종료 방법, 통화 전환시기, 침입자 발신자 응답 방법 등을 지정합니다.