면접 질문 : 화난 고객 처리하기

면접관은 고객 서비스 역할에 대해 인터뷰 할 때 어려 운 고객이나 분노한 고객을 처리하는 능력에 대해 알고 싶어합니다. 분노한 발신자와의 불쾌한 상호 작용을 처리하는 방법은 문제를 성공적으로 해결하거나 고객을 잃어 버리게됩니다. 결과는 궁극적으로 당신에게 달려 있습니다. 그리고 다행히도 고객의 전화 불만을 효율적으로 처리 할 수있는 실제적이고 효과적인 방법이 있습니다. 인터뷰 담당자와 공유하여 스트레스가 많은 상황을 기교와 은혜로 해결할 수있는 능력을 입증하십시오.

다음은 "고객으로부터 화를내는 전화를 어떻게 처리하겠습니까?"라는 질문에 대한 답을 구체화하는 데 도움이되는 몇 가지 기술과 단계입니다.

고객의 말을 들어라.

일반적으로 누군가가 상호 작용 한 후 처음 몇 초 안에 화가 났는지 알 수 있습니다. 대화를 통해 상황을 확산 시키려고하기 전에 전체 이야기에 대한 판단없이 듣고 발신자가 설명하는 것처럼 중요한 사항을 적어 두십시오. 판단력이없는 나머지는 진정으로 발신자의 말을 듣고 더 신속하고 효율적으로 쾌적한 솔루션을 찾을 수있게 해줍니다. 사람들은 단지 듣기를 원하기 때문에 이러한 욕망은 추악한 방법으로 나타납니다. 그래서, 그들이 개인적으로 말하는 것을 취하지 마십시오.

이상적으로는 발신자가 자신의 불행을 표현한 후에는 불만을 사과하고 문제를 해결하면서 앞으로 나아갈 수 있습니다. 그러나 폭력적이거나 저속한 언어를 사용하는 것으로 분노하는 경우 진행 방법에 대한 회사 정책을 참조하십시오. 지침에 따라 통화를 종료해야한다는 메시지가 표시되면 즉시 처리하고 특정 불만 사항과 함께 고객에게 전달한 내용을 정확하게 문서화하십시오.

침착하고 선물하십시오.

균등 한 어조로 말하고 다가오는 추함에 참여하지 마십시오. 상황이 더욱 악화 될뿐입니다. 당신의 평정을 유지하기 위해 고심하는 경우, 당신에게 투사되는 분노로부터 자신을 "거리"시키는 쉽고 효과적인 기법이 있습니다.

숨을 깊이들이 쉬며, 당신이하는 것처럼, 내면에 미소를 짓고 자신에 대한 연민을 느껴보십시오. 두려운 고객에 대한 연민을 느낄 때 다시 깊게 숨을 쉬고 미소 짓습니다. 자신의 신발에 몸을 담고 자신의 분노가 궁극적으로 그들이 겪고있는 문제가 아니라 귀하가 아니라는 것을 기억하십시오.

당신이 들었던 것을 되풀이하여 되풀이하십시오.

고객의 주요 포인트와 문제를 다시 지적하고 문제에 대해 사과하십시오. 숨을 쉴 수 있으면 고객은 진정할 수있을뿐만 아니라 듣고 이해할 수 있습니다. 또한,이를 반복하면 불만 사항을 정확하게 이해할 수 있습니다.

발신자를 대기 상태로 두지 마십시오.

호출자가 휴식을 취할 시간을 줄 것이라고 생각할 수도 있지만, 보류 상태로두면 상대방과 멀리 떨어져서 느낄 수있는 역효과가 발생합니다. 보류 된 시간을 기억해 주시겠습니까? 아무도 기다리는 게임을 즐깁니다. 당신이 할 수있는 경우에 따라서, 그것을 전부 피하십시오. 상황을 조사하거나 감독자와 상담해야하는 경우 고객에게 알려주고 모든 단계를 업데이트하도록합니다.

행동을 취하다

물론 궁극적 인 목표는 만족감을 느끼는 고객과의 소통을 진지하게 끝내는 것입니다. 따라서 회사 정책에 따라 환불 또는 바우처를 제공하십시오. 결과에 대한 통제 감각을 불러 일으킬 수있는 2-3 가지 잠재적 결의안을 제공하십시오.

샘플 답변

• "나는 고객의 불만 사항의 ​​최하부에 도달하고 다시 일을 바로 수행 할 수있는 가장 효율적이고 직접적이고 신속한 방법을 평가할 것입니다."
• "명확성과 효율성을 위해 먼저 고객에게 문제를 설명하여 내가 자신을 돕는 올바른 사람인지 확인하도록 요청할 것입니다. 단순히 해결할 지식이나 전문 지식이없는 때가있을 것입니다 문제는 고객과 귀중한 시간을 낭비하는 것보다 초기에이를 인식하는 것이 낫습니다. "
• "내가 처리 한 대부분의 불만이 완전히 정당화되었으므로 항상 긍정적 인 의도로 고객의 불만 사항에 접근합니다. 문제를 철저히 설명하고 나면 가능한 한 그들을 돕겠다는 것을 확신합니다."

데모 효과

물론 스트레스가 심한 상황에서 효과를 입증하는 가장 좋은 방법은 개인 계정을 공유하는 것입니다. 화난 고객의 문제를 해결하기 위해 위의 기술을 사용 해본 적이 있습니까? 그렇다면 이야기를 인터뷰 담당자와 공유하십시오. 의심 할 여지없이 높은 정서적 지능, 문제 해결 기술 및 전문성에 깊은 인상을받습니다.

취업 면접 동안 고객 서비스에 관해 질문 할 다른 질문을 준비하십시오. 시간을내어 질문 할 수있는 내용과 응답 방법을 검토하십시오.