가상 콜센터 상담원 업무 설명 : 급여, 기술 및 기타

가상 콜센터는 개인이 직원으로 고용되거나 자신의 본사에서 전화, 채팅, 고객 서비스 또는 기술 지원 서비스를 제공하는 독립 계약자로 일하는 재택 근무 (job-at-home) 작업입니다.

기존 콜 센터의 상담원과 마찬가지로 홈 기반 콜 센터 상담원도 인바운드 및 / 또는 아웃 바운드 전화 통화를 처리하고 종종 채팅 및 전자 메일도 처리합니다. 회사는 가상 콜센터 에이전트를 활용하여 자신의 조직에 대한 고객 지원을 제공하거나 다른 사람에게 가상 콜센터 전화 지원을 제공하기로 계약합니다.

가상 콜센터 상담원은 텔레 마케팅 또는 판매, 고객 서비스, 타사 확인 또는 인바운드 또는 아웃 바운드 통화에 대한 기술 지원을 수행 할 수 있습니다. 고용주에 따라 상담원은 하나의 서비스 만 제공하거나 업무 부하가 다를 수 있습니다.

가상 콜센터 에이전트의 의무 및 책임

이 작업에는 일반적으로 다음 작업을 처리 할 수있는 기능이 필요합니다.

• 전화 응답.
• 전자 메일이나 온라인 채팅 메시지에 응답하십시오.
• 고객의 우려 사항을 해결하십시오.
• 적절한 경우 고객을 다른 리소스로 안내합니다.
• 텔레 마케팅에 종사하십시오.
• 정보 확인을 위해 전화하십시오.
• 제대로 설비 된 본사를 유지 관리하십시오.

가상 콜센터 에이전트에는 고용주의 필요를 충족시키기 위해 적절한 전화 및 컴퓨터 장비가있는 본사가 필요합니다. 많은 일자리가 전화에 응답하는 동안 회사는 일반적으로 고객에게 고객 서비스 담당자와 온라인 채팅 할 수있는 옵션을 제공합니다. 상담원이 이러한 책임을 처리하고 고객 이메일에 응답하는 것도 포함될 수 있습니다.

고객이 갖고있는 많은 우려 사항이나 문제는 콜센터 담당자가 직접 해결할 수 있지만 때로는 상담원이 고객을 다른 리소스로 안내해야하는 경우도 있습니다.

전화 또는 메시지에 응답하고 응답하는 대신 일부 가상 콜센터 작업에서는 상담원이 정보를 판매하거나 확인하기 위해 발신 전화를 걸어야합니다.

가상 콜센터 직원 급여

미국 노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)은 광범위한 고객 서비스 담당자 범주의 가상 콜센터 에이전트를 포함합니다. BLS에 따르면 2016 년 고객 서비스 담당자의 80 %가 풀 타임으로 근무했지만 가상 콜 센터 직원이 시간제 근무하는 경우는 드물지 않습니다. 일부 콜 센터 지불 구조는 통화 별 또는 분당 모델을 기반으로 구축됩니다.

• 중간 연봉: $ 32,884 (시간당 $ 15.81)
• 상위 10 % 연봉: $ 54,329 (시간당 $ 26.12)
• 아래 10 % 연봉: 21,361 달러 (시간당 $ 10.27)

출처: 미국 노동 통계국, 2017

교육, 훈련 및 인증

정규 교육이나 인증이 필요하지 않으며, 고등학교 졸업장이나 검정 고시가 가장 높은 요건입니다.

• 경험: 전화 고객 서비스에 대한 이전 경험은 매우 바람직합니다. 일부 회사는 소매점 또는 기타 유사한 위치에서 고객 서비스 경험을 인정합니다. 회사는 우수한 문법과 전문적인 전화 존재로 자발적으로 동기를 부여하는 지원자를 찾습니다. 일반적으로 워드 프로세싱 시스템에 대한 지식뿐만 아니라 기본적인 수학 및 작문 기술이 필요합니다.
• 신청: 대부분의 회사는 대면 인터뷰없이 재택 근무 직원을 고용합니다. 대신 온라인 기술 평가 테스트 및 전화 인터뷰가 사용됩니다. 배경 및 신용 수표는 일반적이며, 일부 회사는 지원자가이를 지불합니다.

가상 콜센터 에이전트 기술 및 역량

가상의 콜센터 에이전트는 일반적인 고객 관련 문제를 처리하는 방법에 대해 일하는 회사에 대해 잘 알고 있어야하며 다음과 같은 부드러운 기술을 갖추고 있어야합니다.

• 대인 관계 기술: 통신은 업무의 중요한 부분입니다. 상담원은 분명하고 말하기 쉬운 목소리로 전화 상에 친절하고 전문적이며 친절해야합니다. 또한 발신자에게 자신의 목소리와 메시지의 내용을 기반으로 적절하게 응답하는 데 능숙해야합니다.
• 인내: 전화 건 사람은 종종 좌절감을 느끼거나 화가 나기 때문에 상담원은 상대방이 전문적이고 침착하지 못하더라도 상황을 해결할 수 있어야합니다.
• 문제 해결 능력: 모든 문제가 공통되거나 예상되는 것은 아닙니다. 에이전트는 신속하게 생각하고, 상황을 평가하고, 최상의 솔루션을 찾아 낼 수 있어야합니다.

• 조직 기술: 때로는 가상 콜센터 에이전트가 많은 정보를 저글링하고 한 통화에서 완전히 다른 유형의 통화로 이동해야하며 각각을 준비해야합니다.

작업 Outlook

가상 콜센터 에이전트를 포함하는 고객 서비스 담당자의 일자리 증가는 미국 노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)에 따르면 2026 년 10 년 동안 겨우 5 %에 ​​불과할 것으로 예상됩니다. 이것은 청구서 지불, 주소 변경 등과 같은 간단한 작업을 처리 할 수있는 인터넷 셀프 서비스 또는 자동 전화 서비스를 사용하는 회사의 수가 증가하여 모든 직종에 대해 예상되는 7 % 미만입니다.

업무 환경

회사는 재택 근무 직원과 독립 계약자 모두로 가상 콜센터 상담원을 고용합니다. 어느 쪽이든, 대리인이 자신의 집에서 일하는 것이 가장 일반적입니다. 무선 전화기는 일반적으로 허용되지 않으므로 상담원은 책상이나 다른 워크 스테이션에 있어야하며 일반적으로 작업하는 동안 컴퓨터에 액세스해야합니다. 에이전트는 일반적으로 특정 사양을 충족해야하는 자체 장비를 소유하고 유지 관리합니다.

가상 콜센터 에이전트는 거의 본사 사무실에서 멀리 떨어져 있어야합니다. 훈련조차도 보통 가정에서 이루어집니다. 그러나 일부 회사는 지리적 요구 사항이 있으며 특정 미국 주에서만 고용해야합니다.

근무 일정

일정 배열이 가능합니다. 어떤 회사는 주말이나 저녁 시간에 일하는 요원을 필요로하는 반면 다른 요원은 주말과 야간 근무를 제공하지 않습니다. 마찬가지로, 일부는 최소 근무 시간을 요구하는 반면, 일부는 가용 시간을 보장하지 않습니다. 대부분의 회사, 특히 독립적 인 계약자를 고용하는 회사는 다른 회사에서 근무하는 대리인에 대해서는 아무런 제한이 없습니다.

가상 콜센터 에이전트에 대한 수요는 휴일 및 기타 번화 한 쇼핑 시즌에 종종 증가합니다.

직업 구하는 방법

연습

직업에서 가능한 한 시장성을 가지려면 모든 전화 대화 중에 전문적으로 명확하게 말하기 작업에 시간을 투자하십시오.

대다

열린 직책을 온라인으로 찾고 신청하십시오. 엔트리 레벨 요구 사항이 낮기 때문에 합리적인만큼 많은 응용 프로그램을 작성하는 것이 가장 좋습니다.

유사한 작업 비교

가상 콜센터 에이전트로 일하는 것을 고려하는 사람들은 평균 연봉으로 나열된 다음 경력 경로 중 하나를 고려할 수도 있습니다.

• 접수: $28,390
• 말하는 사람: $28,110
• 일반 사무원: $31,500

출처: 미국 노동 통계국, 2017