측정 기준을 사용하여 비즈니스 성과 측정

당신은 측정 할 수없는 것을 관리 할 수 ​​없습니다. 그것은 오늘날에도 여전히 오래된 관리 경시입니다. 당신이 무언가를 측정하지 않는다면, 그것이 나아지고 있는지 악화되고 있는지 알 수 없습니다. 개선되고있는 점과 그렇지 않은 점을 측정하지 않으면 개선을 위해 관리 할 수 ​​없습니다. 이 기사에서는 비즈니스 활동을 측정하기위한 몇 가지 기본 용어와 접근법을 소개합니다.

정의

우선, 몇 가지 용어를 정의하겠습니다. 우리는 "척도"를 동사로 사용하고 명사로 사용하지 않으며 명사로 "벤치 마크"를 부사로 사용하지 않습니다.

• 측정: 동사는 "측정을 확인하는"
• 측정: 측정 된 수치, 범위 또는 양을 "
• 측정 항목: '측정 기준'.
• 벤치 마크: "다른 사람들을 측정 할 수있는 표준"

따라서 우리는 데이터 (측정)를 수집하고 표준 (계량법)으로 표현되는 방법을 결정하며 측정을 벤치 마크와 비교하여 진행 상황을 평가합니다. 예를 들어, 우리는 일주일 동안 각 프로그래머가 작성한 코드 행 수를 측정합니다. 우리는 해당 코드의 버그 수를 측정합니다. 우리는 "1000 줄의 코드 당 버그"를 척도로 설정합니다. 우리는 각 프로그래머의 메트릭을 "1000 줄의 코드 당 하나의 결함 (버그)"의 벤치 마크와 비교합니다.

측정 대상

조직의 목표를 성공적으로 달성하는 데 중요한 활동 또는 결과를 측정하십시오. KPI 또는 KSI (Key Success Indicator)라고도하는 핵심 성과 지표는 목표 달성을 지원하는 활동을 정의하고 측정하는 데 도움을줍니다.

KPI는 조직에 따라 다릅니다. 사업체는 KPI 중 하나로서 수익을 반환하거나 반복하는 고객의 소득 비율을 가질 수 있습니다. 고객 서비스 부서는 1 분 내에 응답 한 고객 호출의 백분율을 측정 할 수 있습니다. 개발 조직의 핵심 성과 지표는 코드의 결함 수입니다.

KPI의 측정 항목을 계산하려면 몇 가지 사항을 측정해야 할 수도 있습니다. 부서에서는 고객 서비스 KPI로 진행 상황을 측정하기 위해받는 통화 수를 측정해야합니다. 또한 각 통화에 응답하는 데 걸리는 시간과 고객이받은 서비스에 만족하는 고객 수를 측정해야합니다. 고객 서비스 관리자는 이러한 다양한 조치를 사용하여 1 분 내에 응답 한 고객 통화의 백분율을 계산하고 전화 응답에서 전반적인 효율성을 측정 할 수 있습니다.

측정 방법

당신이 측정하는 방법은 당신이 측정하는 것만 큼 중요합니다. 앞의 예에서 각 고객 서비스 담당자 (CSR)가 전화를 받고 하루가 끝날 때 감독자에게 말함으로써 통화 수를 측정 할 수 있습니다. 부서로 이전 된 통화 수를 계산하는 운영자가있을 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 수신 전화 수를 세는 소프트웨어 프로그램을 구입하고 각 전화에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하며 통화에 응답 한 사람의 기록을 확인하고 통화 완료까지 걸린 시간을 측정하는 것입니다.

이러한 측정은 현재, 정확하고 완전하며 편파적입니다.

이 방법으로 측정 값을 수집하면 관리자가 1 분 이내에 응답 한 고객 통화의 백분율을 계산할 수 있습니다. 또한 신속하게 응답 된 전화의 비율을 향상시키는 데 도움이되는 추가 측정을 제공합니다. 통화 지속 시간을 알면 관리자가 목표에 도달 할 수있는 직원이 충분한 지 여부를 계산할 수 있습니다. 대부분의 전화에 응답하는 CSR을 파악하면 다른 담당자와 공유 할 수있는 관리자 전문 지식을 파악할 수 있습니다.

측정 사용 방법

종종 이러한 측정은 Shewhart주기와 같은 지속적인 개선 계획의 일부로 사용됩니다.

• 비슷한 계획이 여러 산업 분야의 여러 회사에서 사용되며 다른 이름이 부여되었지만 핵심 요소를 측정하고 개선하기 위해 목표는 동일합니다.
• 건물 경영 경영 잡지: 측정, 개선, 반복
• 랜드 아로요 센터: 정의 - 조치 - 개선

조직 내에서 위 아래로 메트릭을 전달하는 것이 중요합니다. 귀하의 상사는 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어하지만 직원들도 알아야합니다. 그들이하는 일을 알지 못한다면 개선의 동기가되지 않습니다. 또한, 향상시키는 방법에 대한 제안 대부분이 그들에게서 나올 것입니다.

팀이나 개인 결과를 온라인 또는 벽에 차트를 게시하여 게시하십시오. 원형 차트, 꺾은 선형 차트, 주요 운전자 차트 및 기타 그래프를 사용하여 메트릭을 쉽고 빠르게 시각적으로 전달할 수 있습니다.

측정 항목을 검토하고 결정을 안내하는 데 사용하십시오. 메트릭을 사용하면 작동중인 전략과 그렇지 않은 전략을 파악할 수 있습니다. 변경 한 경우 메트릭을 사용하여 변경으로 변경 사항이 개선되었는지 여부를 알 수 있습니다.

측정 항목에 개선이 나타나면 성공을 모든 사람과 공유하십시오. 직원에게 알리십시오. 당신 상사에게 말하십시오. 복도에서 만난 녀석에게 말해. 성공에 대한 책임이있는 사람들에게 보상을하는 것을 잊지 마십시오.

측정 관리

• 중요한 것을 측정하십시오.
• 메트릭 및 벤치 마크 게시.
• 목표를 초과 한 사람들에게 보상을하십시오.
• 그런 다음 측정 항목을 계속 조정하십시오.

결론

핵심 성과 지표를 개발하는 예술과 과학은이 글의 범위를 벗어나지 만 활동과 산출물을 측정하는 것은 기본적인 단계입니다. 그리고 측정하지 않는 것을 관리 할 수는 없지만 측정이 다른 중요한 활동이지만 측정되지 않은 활동보다 중요하다는 점을 유의하십시오.

Art Petty에 의해 업데이트 됨