콜센터의 품질 모니터링 팁

기업은 콜센터에 막대한 돈을 투자하므로 가능한 한 효과적으로 운영되고 고객이받은 서비스의 속도와 품질에 만족할 수 있기를 원합니다. 이들은 콜센터와 직원들의 품질 모니터링을 통해이를 수행합니다.

전용 장비 및 스태프를 갖춘 대부분의 설비는 수신 전화에 응답하지만 일부는 발신 전화를 발신합니다. 수신 콜센터는 영업 전화를 처리하지만 고객 서비스 및 고객 지원에도 사용됩니다. 대기업에서 제품 또는 서비스를 구입하거나 해당 제품에 대한 도움이 필요한 경우 콜센터의 고객 서비스 담당자에게 문의하십시오. 이러한 콜센터 에이전트는 종종 고객에게 회사의 "얼굴"이됩니다.

어떤 품질 콜센터 모니터링인가

콜 센터 관리자는 성능 및 품질 측면에서 콜 센터를 모니터링하여 KPI (핵심 성과 지표) 메트릭을 설정합니다. 성능 문제에는 호출자가 콜 센터에 얼마나 빨리 도달 할 수 있는지, 얼마나 빨리 에이전트에 도달 할 수 있는지, 문제를 해결할 수있는 속도와 통화가 닫히는 지, 통화 중에 보류 상태로 대기하는 것과 같은 메트릭이 포함됩니다.

이러한 측정 항목은 일반적으로 자동 통화 분배기 (ACD) 전화 시스템에서 측정되며 다른 곳에서 논의됩니다. 콜 센터 관리자가 KPI 메트릭을 설정하는 품질 문제는 상담원의 예의와 절차 수행 능력을 포함합니다. 이는 일반적으로 콜 센터 품질 모니터링 프로그램에 의해 측정되며, 아래에서 자세히 설명합니다.

콜 센터 품질 모니터링의 중요성

대부분의 콜 센터 품질 모니터링은 소프트웨어가 아닌 사람이 수행합니다. 음성 인식 소프트웨어는 개선되고 있지만 인간의 모니터보다 선호되는 시점에 도달하지 못했습니다.

일부 회사는 품질 모니터링 프로그램을 포함하지 않고 콜센터를 설치합니다. 이것은 근시안적이다. 콜센터 모니터링 프로그램의 측정 기준에 의해 수집 된 정보는 콜센터의 비용 ​​효율적인 운영과 품질, 성능 및 서비스에 대한 중요한 고객 피드백 캡처에 필수적입니다.

콜 센터 품질 모니터링을 위해 외부 회사 고용의 이점

회사는 자체 콜센터 담당자의 품질 성과를 자체 직원을 통해 모니터링할지 아니면 외부 업체를 고용하여 품질 성능을 모니터링할지 여부를 결정해야합니다. 회사가 콜센터의 팀 관리자를 보완 할 내부 품질 부서를 보유하고있는 경우에도 품질 모니터링을 수행하려면 제 3자를 고용하는 것이 좋습니다. 이 외부 모니터링은 팀 관리자가 생산할 시간이 없다는 추가 데이터를 제공합니다. 콜센터의 품질 모니터링을 담당하는 외부 회사가 선호되는 이유는 외부 회사가 다음과 같은 세 가지 이유로 더 객관적으로 인식되기 때문입니다.

1. 객관성

콜센터 담당자는 내부 품질 그룹 또는 팀 리더가 모니터링을 수행 할 때 해당 회사 멤버로부터받은 점수가 회사 내의 다른 상호 작용에 의해 편향 될 수 있는지 궁금해합니다. 예를 들어 품질 모니터가 지난주에 점심 방에서 가지고 있던 불일치로 인해 점수를 낮추거나 상사가 더 높은 점수를받는 사람에게 마음에 드는 점이있어 걱정 스럽습니다. 익명의 외부인이 모니터링 및 채점을 수행 할 때 가능한 편향이 점수에 영향을 미치지 않습니다.

2. 속도

수퍼바이저가 직원이 걸려 오는 전화를 모니터링해야하는 경우 수퍼바이저는 월에 2 ~ 3 건 정도만 모니터링합니다. 외부 품질 모니터링 회사는 매주 직원 당 4 ~ 8 건의 전화를 모니터링하는 서비스 수준 계약 (SLA)을 충족시킬 수 있습니다. 이렇게하면 더 정확한 메트릭을 더 빨리 생성 할 수 있습니다.

3. 전망

외부 회사는 내부 품질 팀이 문제에 너무 가깝기 때문에 내부 품질 팀이 볼 수없는 품질 모니터링이 나타내는 근본적인 문제와 문제점에 대한 통찰력을 제공 할 수 있습니다.

콜 센터 품질 모니터링 프로세스 시작 방법

• 고객의 예의와 같은 주관적인 측정 지표를 측정하는 데 사용되는 "스코어 카드"를 개발하십시오. 전화를 처리 할 직원을 포함하여 모든 이해 관계자로부터 의견을 얻으십시오.
• 전화를 들어. 일반적으로 스코어링에 대한 의견 차이가 있거나 교육 포인트를 강화하기 위해 기록됩니다. 품질 모니터는 통화가 발생하면 실시간으로들을 수 있습니다.
• 프로그램 시작 부분에서 개발 한 스코어 카드를 기준으로 통화 점수를 계산하십시오. 이 점수는 회사 경영진이 목표를 달성하고 적절한 조치를 취하는 지 확인하는 데 사용할 수 있습니다.

• 점수의 데이터 분석은 그들이 얼마나 잘하고 있는지, 잘되고 있는지, 그리고 더 많은 훈련이 필요한지를 경영진에게 알려줍니다. 또한 영업 팀이 따르는 스크립트 또는 서비스 팀에서 사용하는 절차를 변경해야 할 부분을 강조 표시 할 수 있습니다. 바로 끝나면 회사의 고객 만족 프로그램에 중요한 "고객의 소리"에 대한 훌륭한 정보를 제공합니다.
• 채점을 교정하는 데 사용할 전화 샘플을 선택하십시오. 점수를 매기는 사람들은 정기적으로 같은 전화를 평가하고 점수를 비교하여 점수가 표준화되어 있는지 확인해야합니다.

콜센터에서 품질 모니터링을위한 요점

통계적으로 유의 한 수의 콜을 모니터링하고, 교정 된 스코어 카드에 점수를 매기고, 모든 사람들에게 그러한 데이터를 제공함으로써 회사는 콜 센터 및 콜 센터 직원의 가치를 극대화 할 수 있습니다.