고객 만족도 측정 및 모니터링 방법

오늘날의 소박한 소셜 미디어의 세계에서 실시간으로 전체 네트워크 환경에서 고객 경험을 볼 수 있습니다. 사람들은 책을 사기 시작했고 (지금은 온라인으로 보트를 구입합니다.) 구매 결정을하기 전에 많은 온라인 구매자가 리뷰를 읽습니다. 고객은 긍정적 인 평가를 바탕으로 한 레스토랑을 선택하고 소비자 생활의 거의 모든 다른 영역에서 동일한 내용을 유지합니다.

좋은 리뷰는 모든 종류의 조직을위한 훌륭한 마케팅 도구이지만 역으로 부정적인 리뷰 (짜증나는 솜씨 또는 제품 또는 서비스 불량 여부)는 마케팅의 악몽입니다. ​​입소문으로 인해 나쁜 평판이 생겨 비즈니스에 좋지 않습니다.

B2B 기업은 주류 리뷰, 게시물, 트윗 및 블로그 게시물로부터 약간 더 격리되지만 가난한 고객 서비스 (또는 장인 정신)에 대한 명성은 온라인으로 빠르게 확산되고 오랫동안 머무를 수 있습니다.

높은 수준의 고객 만족도를 개발하고 유지하는 것은 모든 조직의 전략 및 운영 계획에서 중요한 부분입니다.

귀사의 명성을 유지하려면 다음을 고려하십시오.

• 고객 만족도 측정 방법 배우기: 고객 만족 측정을위한 기준선을 수립하는 것이 중요합니다. 간단한 설문 조사에서부터 Net Promoter Score를 포함한 도구에 이르기까지, 측정에 대한 구조와 엄격함을 제공하는 것이 중요합니다. 물론 적절한 조치를 식별하고 해석하고 조치로 변환하는 예술과 과학이 있습니다. 이 기사에서는 고객 만족도 측정에 대한 입문서를 제공합니다.
• 고객 만족도 조사 작성: 공식적인 연구 기능이없는 조직에서는 고객 만족도 조사를 설계하고 제공하는 것이 쉽지 않습니다. 올바른 특성을 측정하는 명확하고 사용하기 쉬운 설문 조사를 설계하는 것은 고객 서비스 전문가의 책임입니다. 또한 설문 조사를 관리 할 정확한 시간과 위치를 평가하는 것이 중요합니다. 프로세스의 모든 단계를 신중하게 고려해야합니다. 그렇지 않으면 결과가 왜곡 될 위험이 있습니다. 이 참고 자료는 조사 작성에 대한 추가 세부 정보를 제공합니다.

• 핵심 드라이버가 고객 만족도를 높이는 데 도움을주는 방법: 많은 요인들이 고객 만족과 충성도에 영향을 미칩니다. 핵심 동인 분석 (Key Driver Analysis)은 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지, 고객 만족도를 극대화하기 위해 돈을 어디에 쓸지를 알려줍니다.
• 목표에 초점을 맞추고, 카운팅하지 않음: 많은 기업들은 회사의 목표와 KPI (Key Performance Indicators)에 대한 성과를 추적하기 위해 의존하는 메트릭스를 가지고 있습니다. 그러나, 단지 점수를 유지하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 번호를 운전하거나 기여하는 활동을 식별하고 관리해야합니다.

• 주요 성과 지표 이해: 조직은 핵심 성과 지표 (KPI)를 수립하여 주요 목표 및 전략에 대한 진행 상황을 모니터링합니다. 적절한 KPI를 확인하는 것은 어려운 관리 작업입니다.
• 벤치마킹 고객 만족: 벤치마킹은 조직 (또는 운영)을 업계의 다른 조직 또는 광범위한 시장과 비교하는 프로세스입니다. 가장 성공적인 경쟁 업체의 고객 프로세스와 만족도를 비교할 수 있습니다. 또는 주목할만한 고객 서비스로 알려진 업계 외부의 회사를 살펴볼 수도 있습니다. 벤치마킹 이니셔티브를 수립하는 것은 고객 서비스 및 만족도를 측정 (및 개선)하는 데 중요한 구성 요소입니다.

• 귀하의 전체 팀이 고객 만족도를 관리하고 있는지 확인하십시오: 일부 부서는 직접적인 고객 접촉으로부터 멀리 떨어져 있지만, 비즈니스의 모든 부분은 전반적인 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 이 기사는보다 폭 넓은 조직에 참여하고 "고객 서비스"정신을 개발하기위한 몇 가지 팁을 제공합니다.
• 고객이 말하고 있지 않은 것을 들어보십시오. 본질적으로 고객은 자신의 커뮤니케이션을 제품 또는 서비스와 관련된 좁은 목록에 집중하는 경향이 있습니다. 고객을 관찰하고 진정한 도전과 요구 사항을 더 잘 이해하려고 시도하는 기술 (및 프로세스)을 개발하는 것이 중요합니다. 그러한 도전들 (그리고 필요들)은 그들이 당신에게 묘사하고있는 것과는 매우 다를 수 있습니다.