얼마나 나쁜 고객 서비스 비용 회사

Deloitte의 전 운영 컨설턴트 (내부 프로세스가 부주의하고 관리가 잘 안된 고객)의 개인 경험을 바탕으로 고객 서비스 문제에 대한 확장 사례 연구가 진행됩니다. 이 사건에 관여 한 회사는 자신의 평가에서 가장 나쁜 고객 중 하나 일 것입니다.

금융 관련성

이 사례는 재정적 인 결과가 직접적으로 경험 한 것, 친구 나 친척에게 들려주는 것, 또는 간행물에서 읽은 고객 서비스의 품질로 얻거나 잃어버린 소비자의 구매 결정에서 비롯되기 때문에 재무 경력과 매우 관련이 있습니다. 와 같은 소비자 보고서. 이 사례 연구의 회사는 균형 성과표 방식을 사용하지 않았거나 제대로 구현하지 못했습니다.

또한 고객 서비스에 투자하지 않는 회사는 고객 서비스 직원의 매출 증가로 인해 문제가 더욱 심각해질 수 있습니다. 높은 기준을 가진 직원은 표준 이하의 서비스 제공 업체와 관련되는 것을 좋아하지 않습니다. 또한 불만을 품은 고객을 지속적으로 상대하는 직원은 거의 없으며 열악한 서비스에 화를 낼 수 있습니다.

산업 문제

오늘날 전화 회사는 요금 청구, 주문 입력, 주문 이행, 문제보고 및 문제 티켓 추적뿐만 아니라 전국의 분산 된 콜센터 및 부실한 내부 통신, 벅 통과 문화에 대한 오래된, 단편적이고 치밀하게 패치 된 레거시 시스템으로 유명합니다 불만 해결 및 감독 수준 에서조차 제대로 훈련되지 않은 고객 서비스 직원에 관해서는 철저히 지켜야합니다. 또한 고객 서비스는 이러한 회사 중 많은 곳에서 직원이 부족하여 대기 시간을 1 시간 이상 유지합니다.

이것은 전화 서비스의 AT & T 근소 독점에 대한 1984 년의 해체와 전화 서비스의 후속적인 부분 규제 완화의 불행한 부산물이다. 이와는 대조적으로 구형 벨 시스템 (Bell System)은 고객 서비스의 모범으로 널리 알려져 있었으며 운영자와 서비스 담당자가 쉽게 접근 할 수 있었으며 문제는 신속하게 해결되었습니다.

세부 정보

구리선 기반 일반 일반 전화 서비스 (업계 용어로는 POTS라고 함)에서 광섬유 전화, 인터넷 및 케이블 TV 서비스 번들에 이르는 서비스 업그레이드를위한 미숙 한 주문은 "걱정없는 보증"조항에도 불구하고 고객을 떠났습니다. 회사의 마케팅 문학, 이러한 과제:

• 사전 경고없이 서비스 전환 18 시간 전에 발신음이 차단되었습니다.
• 다이얼 톤이 112 시간 연속으로 끊겼습니다.
• 상황을 바로 잡기 위해 전화 회사에 22 번의 개별 통화를해야합니다.
• 발신음을 복원하려는 시도에서 5 일 동안 50 명이 넘는 다른 전화 회사 직원이 12 시간 이상 전화로 누적 적으로 지출했습니다. 회사는 특정 고객 서비스 에이전트와의 연락을 취하는 것이 불가능합니다.
• 3 명은 부재중이었던 발신음 복원을위한 약속을했고 약속 한 전화 회사 직원의 후속 조치는 없었습니다.

• 고객이 말한 50 대 정도의 전화 회사 직원 중 2 명만이 자신의 문제에 대한 소유권을 확보하고 해결책을 찾는데 관심을 보였습니다.
• 광섬유 서비스 번들의 마케팅 자료에서 약속 한대로 "24 시간 연중 무휴 기술 지원"은 평일 오전 8시 이전, 토요일 밤 및 일요일 아침에 사용할 수 없음이 판명되었습니다.

가짜 보증

의장과 CEO의 사무실은 나중에 기술 지원이 연중 무휴 운영과 거리가 멀다는 위의 사실에 근거한 충격을 표현할 것입니다.

고객을위한 노골적인 경멸

이 고객 서비스 오디세이의 특별한 단점은 토요일 오후 1 시간 이상 대기 상태를 유지 한 후에 마침내 고객이 소위 에스컬레이션 매니저에게 (a) 문제 추적 고객 서비스 요원으로부터 고객의 이전 통화에 관한 메모를 포함하는 시스템, (b) 고객이 실제로 청구 문제가있어 결제 부서와 상담해야하는 경우. 에스컬레이션 관리자는 청구서 수신 부서로 전화를 전송하여 주말 동안 휴무일 인 전화 부서를 종료했습니다.

이 사례를 검토 한 독립 산업 전문가는이 관리자가 너무 게을러서 조사를 견딜 수없는 두 가지 변명을했다고 생각합니다. 고객 중심의 문화가 강한 회사에서 이와 같이 고객에게 어떤 일을 한 사람은 책임과 가치 비방 자로서 즉각 해고 될 것입니다.

규제 당국

결국, 주정부 공공 시설위원회에 정식으로 불만을 제기 한 후에 만 ​​고객이 마침내 문제를 해결하게됩니다. 또한 고객이이 문제를 5 일 동안 풀 타임 강박 관념을 해결하지 않으면 다이얼 톤을 얻지 못했음을 분명히 알 수 있습니다.

포스트 스크립트

한편,이 같은 고객의 이웃은 취소 된 수표가 달리 증명해야 함에도 불구하고 지불 불량에 대한 통지를 계속 받았다. 서비스를 복원하면 그녀에게도 비슷한 전화가 걸려 결핍 통지가 계속됩니다. 이 문제는 남편이 사망 한 후 그녀의 이름으로 계정을 변경하도록 요청한 후에 발생했습니다.

이 문제는 일화적인 증거를 기반으로 널리 알려지고 널리 알려졌고 많은 재산 상속인이 사망 후 청구서 이름을 변경하지 않도록 유도했습니다.