중요성 및 성과를 위해 주요 동인 분석 사용

리소스가 제한된 관리자 인 경우 궁극적으로 조직에 도움이되는 개선 사항을 적용하는 것은 어렵습니다. 당신의 이익을 극대화하기 위해, 고객의 요구와 필요를 결정할 수있는 하나의 옵션은 주요 운전자 분석을 사용하는 것입니다.

예를 들어 Acme Rocket Company (ARC)를 예로 들어 보겠습니다. ARC는 12 개의 콜센터를 운영하며, 상급 관리자는 각 콜센터에 대해 시간당 상담원 수와 첫 번째 통화에서 해결 된 사례 수에 대한 벤치 마크를 설정해야합니다. 그것들은 분명히 상충되는 목표입니다. 좀 더 어려운 에이전트는 시간당 호출량을 늘리려는 경향이 높을수록 첫 번째 시도에서 해결할 호출이 적어집니다. 사장이 이것이 올바른 목표가 아니라는 것을 이해하는 것은 어려운 일이지만 최상의 측정 지표가 실제로 무엇인지를 배우는 것은 더욱 어렵습니다.

문제를 해결하기 위해 중요 요인 분석을 수행하여 여러 요인 간의 관계를 연구하고 가장 중요한 요소를 식별합니다. 이것들은 많은 어플리케이션에서 사용될 수 있으며, 고객 만족 / 충성도가 가장 일반적입니다.

차트 작성 에이전트 성능

고객 만족도에 영향을 줄 수있는 콜센터의 상담원 성과에 대해 측정 할 수있는 많은 측정 기준이 있습니다.

• 에이전트 기술 지식
• 에이전트 예의와 친절 함
• 통화 응답 속도
• 문제를 해결하는 데 필요한 호출 수
• 상담원의 언어 기술
• 상담원 수준의 인내

고객 만족도 조사를 실시하고 고객에게 상담원이 갖고있는 이러한 자질을 평가하도록 요청할 수 있습니다. 동시에 고객에게 경험에 대한 전반적인 만족도를 문의하십시오.

중요도 - 실적지도

주요 운전자 분석의 장점은 고객이 콜 센터에서 좋은 경험을 갖기 위해 고객이 원하는 것을 이해하는 데 도움이된다는 것입니다. 그들의 답변을 분석하고 만족도와 메트릭을 연관시킴으로써 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소를 파악할 수 있습니다. 그런 다음이 데이터를 키 드라이버 차트 또는 중요도 - 성능 맵이라는 분산 형 다이어그램에 플로팅 할 수 있습니다.

주요 운전자 차트

핵심 드라이버 차트는 주요 드라이버 분석 결과를 그래프 형식으로 플롯 한 다음 신속하게 읽고 쉽게 이해할 수있게합니다. 위에 표시된 각 상담원 메트릭은 고객 (x 축)의 중요성과 y 축의 해당 영역에서의 실적에 따라 그래프에 표시됩니다.

이것은 네 사분면을 생성합니다. 가장 중요한 사분면은 오른쪽 아래 사분면입니다. 여기에 플로팅 된 항목은 고객에게 중요성이 높지만 해당 분야의 성과는 낮습니다. 결과적으로, 귀하의 행동이 가장 큰 영향을 미치고 고객 만족에서 가장 중요한 개선을 가져올 영역입니다.

주요 운전자 분석을 통한 실천 계획

오른쪽 아래 사분면은 주요 운전자 차트에서 가장 중요한 부분입니다. 고객 만족의 핵심 동인을 확인합니다. 주요 운전자 차트는 개선을 위해 취해야 할 조치를 계획하는 데 도움이되지만 변경하지 말아야 할 사항을 알려줍니다. 오른쪽 상단 사분면에서 음모를 꾸미는 요인은 고객 만족에 중요하며 현재 실적이 좋은 분야입니다. 오른쪽 아래 사분면의 문제를 수정하기 위해 변경 한 사항은 오른쪽 위 사분면의 요소를 방해해서는 안됩니다.

예를 들어, 상담원 제품 지식이 오른쪽 하단 사분면의 요소이고 개선이 필요한 경우 상담원을 수업에 보내 하루에 한 시간 씩 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 그러나 통화 응답 속도가 오른쪽 위 사분면에있는 경우 상담원을 양성하는 데 걸릴 추가 시간이 필요하지 않으므로 통화 응답 속도가 느려집니다. 따라서 한시적으로 초과 근무를하거나 임시 직원을 추가로 고용하는 것이 좋습니다.

상사 좌하와 좌하 사분면의 요소는 고객에게 중요하지 않습니다. 이 분야에서 얼마나 잘 수행하면 고객 만족에 미치는 영향이 적을 것입니다. 따라서 이러한 리소스를 낭비하지 마십시오. 핵심 동인 분석을 사용하면 상담원의 시간과 사용 가능한 예산을 적절한 장소에 배치하는 데 도움이 될 것입니다.