왜 좋은 고객 서비스가 더 이상 충분하지 않은지

좋은 고객 서비스는 더 이상 충분하지 않습니다.

귀하의 비즈니스는 고객 없이는 존재하지 않을 것입니다. 고객이있는 경우 고객 서비스가 필요합니다. 모두는 훌륭한 고객 서비스의 중요성에 대해 이야기하지만, 거의 끝나지 않는 것으로 보입니다.

최근에 저는 의사 소통 전문가이자 저자 인 Dianna Booher, CSP에 대해 몇 가지 질문을 할 기회가있었습니다. 나는 왜 그녀가 "좋은 고객 서비스가 더 이상 충분하지 않다"고 말한 것을 알게되었습니다.

Dianna Booher는 Dallas-Ft의 국제 통신 교육 및 컨설팅 회사 인 Booher Consultants, Inc.의 사장입니다. 메트로 플렉스 가치가있다. 그녀의 회사는 비즈니스 및 기술 작성, 제안서 작성, 고객 서비스 커뮤니케이션, 대인 관계 기술, 갈등 해소 등에 대한 커뮤니케이션 워크샵 및 연설을 제공합니다. 제품에 대한 전체 목록과 회사에 대한 자세한 내용은 웹 사이트 www.booherconsultants.com을 방문하십시오.

주니어: 고객 서비스가 성공적인 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

db: 고객은 이전보다 더 많은 옵션을 사용할 수 있으며 충성도를 낮출 수 있습니다. 그들은 제품과 서비스를 제공 할 사람으로부터 빨리, 저렴하게, 신속하게 원합니다. 이는 경쟁 우위가 고객을 키우고 반복 비즈니스를 구축 할 수있는 능력에 있음을 의미합니다. 또한 전자 메일 사고 방식을 통해 고객은 불만을 분산시킬 수 있습니다. 고객 존스를 화나게하고 기회를 놓치지 않고 동료 중 10 명과 함께 사업을하는 비열한 소문에 시달리게됩니다.

주니어: 좋은 고객 서비스에 대한 정의는 무엇입니까?

db: 좋은 고객 서비스로는 더 이상 충분하지 않습니다. 우월하고 예기치 않은 서비스를 제공해야합니다. 간단히 말해서, 당신이 약속 한 대가로 당신이 어떻게 말할 것인지 말하는지, 그리고 "나는 당신의 사업에 감사 드린다"고 말하면서, 당신이 할 말을하는 것입니다.

주니어: 어떻게 정량화하고 측정합니까?

db: 사업체만큼 많은 방법이 있습니다. 서면 고객 불만 감소, 구두 불만 감소, 현재 고객의 추천 유도 증가, 현재 고객의 반복 비즈니스 증가, 빠른 응답 시간 / 소요 시간 등 여러 기준을 스코어 카드로 사용할 수 있습니다. 주문, 증가 된 생산성 및 고객 프로젝트에 대한 재 작업 감소. 많은 옵션이 있습니다. 고객 서비스 컨설팅 및 교육의 일부는 고객이 개인적으로 평가하고 싶은 방식을 결정하도록 유도하는 것입니다.

평가에는 시간과 돈이 들지만 점수를받는 데는 가치가 있습니다.

주니어: 좋은 고객 서비스가 인터넷에서 다른가요?

db: 가장 큰 차이점은 실시간 상호 작용이 적기 때문에 고객과의 관계 형성에 어려움이 있다는 것입니다. 두 번째 차이점은 고객이 익명을 유지할 수 있기 때문에 고객이 더 변덕스럽고 적대적 인 것처럼 보입니다. 그들은있다; 그들은 밖으로있다; 그들은 두 번째 생각없이 계속 나아 간다. 사용자 친화적 인 사이트에 대한 첫인상은 제품 및 서비스가 일반적으로 얼마나 사용자에게 친숙한지를 번역하는 것과 같습니다.

주니어: 훌륭한 고객 서비스가 비즈니스 성공에 중요하다면 왜 그렇게 적은 수의 비즈니스가 성공할까요?

db: 고객 서비스는 세 가지 사항, 즉 회사 임원이 설정 한 고객 친화적 인 정책, 직원에게 제공되는 교육 및 회사에서 취급하는 방식으로 생성 된 자체 조직에 대한 직원의 태도에 따라 달라집니다. 이들 중 어느 하나가 우연히 발견되면 어떻게 될지 자세히 설명해 드리겠습니다. 경영진이 자신의 정책이 최전선에서 어떻게 실행되는지 실제로 알지 못하면 정책 실행 방법의 실제 결과를 알아 내기 위해 종종 충격을받습니다.

사람들이 미소 짓고 사람들의 이름을 사용하는 것뿐만 아니라 세부 사항에 대해 교육받지 못했다면 원할 때도 고객 충성도를 구축하는 방법을 알지 못합니다. 예를 들어, 고객이 문을 들어올 때 고객을 인정하도록 전선 직원에게 알릴 수 있습니다. 그러나 그들은 그것을 어떻게 인정 하는지를 알아야합니다. 다음 사람에게 "다음"이라고 말하면서 "처리"되는 사람이 아닌 숫자처럼 느끼게하는 것이 적절합니까? 그리고 마지막으로 고객 서비스가 어떻게 불우한 직원 치료의 결과가되는지 자세히 설명합시다.

간단히 말해서 직원들은 냉담 할 수 있습니다. 그들이 주변에 밀려 들어 불공평하게 대우를 받으면 고객을 몰아내는 일 (천천히 행동하고, 더러운 린넨을 말리며, 전화를 걸거나 후속 조치하는 것을 잊어 버림)을함으로써 "평등 해집니다".

주니어: 나는 종종 소매 업계가 최악의 고객 서비스를받는다고 느낍니다. 사실에 의해 지원됩니까?

db: 소매 고객 서비스가 주식 중개 회사에서 제공되는 것보다 나쁘다는 연구에 대해서는 모른다. 그러나 빈약 한 고객 서비스를 언급 할 때 소매 환경이 그렇게 자주 떠오르는 이유는 고객 기반이 너무 넓고 빈약 한 서비스가 쉽게 발견된다는 것입니다. 예를 들어, 주식 중개 회사가 2 주 후까지 귀하의 새 계좌에 대한 정확한 서류를 보내지 않았다는 사실을 깨닫지 못해서 실수를 인정할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 뒷 배경의 파울 - 업 (foul-ups)은 누가 필요한지 또는하지 않았는지를 발견하기 위해 추적하기가 어렵습니다.

하지만 소매점에서는 모든 파울 up업이 당신이 문에 들어올 때 즉각적이고 즉각적으로 드러납니다. 판매원은 어머니와 전화 상으로 있습니다. 아무도 부르지 않았고 / 내 이름을 물었다. 아무도 내 요구를 발견하기 위해 올바른 질문을하지 않았습니다. 아무도 미소 지었다. 점원은 그 물건을 몰랐다. 아무도 정책에 대한 예외를 요청할 때 결정을 내릴 수 없었습니다. 이러한 모든 문제는 고객을 즉시 보게합니다.

주니어: 당신이 만난 몇 가지 예가 정말로 훌륭한 고객 서비스입니까? 정말 나빴어? 나쁜 사람들은 어떻게 다르게 할 수 있었습니까?

db: 우리는 최근에 위와 같은 의무 서비스의 훌륭한 예를 보았습니다. 우리 트레이너 중 한 명이 덴버에있는 호텔에 머물고있었습니다. 그녀가 워크샵 첫날 아침 렌트카에 갔을 때, 그녀는 죽은 배터리를 발견했습니다. 호텔 데스크 사무원은 그녀가 렌트카 대행사에 절실히 전화하는 것을 들었고 그들이 나올 수 있기까지 2 시간이 될 것이라고 말한 것을 들었다. 그들은 그녀가 세미나에 참석할 수있는 다른 방법을 제안하지 않았습니다. 호텔 데스크 사무원은 대화를 들었을 때 우리의 강사에게 하루 종일 개인용 자동차를 빌려주기 위해 자원했습니다. 하루 종일 많은 주차 공간에 주차 할 것이고 그녀는 그 일에 쓸모가 없습니다.

실제로 임대차 대행사는 "문제가 생겼으며 다음 번에 다른 곳에서 임대하거나 좋아하는 우리의 정책이 있습니다"라고 말했습니다. 대신, 그들은 빠른 응답 시간을위한 시스템을 갖추어야했습니다. 그 대신에, 손님이 택시를 이용하여 일할 것을 제안하고 운임을 상환 할 것을 제안하는 것과 같은 다른 옵션을 제공하기위한 승인과 선견을 가져야했습니다.

주니어: 관리자로서 이상적인 고객 서비스에 대한 평판을 얻은 상태에서 방금 작업을 수행 한 경우 어떻게해야합니까? 먼저 무엇을해야합니까?

db: 그것을 고치고 자랑해라. 다른 길은 아닙니다. 대부분의 새 관리자가하는 실수는 일자리를 인수하고 대중 / 고객에게 고객 서비스 개선 의향을 발표하는 것입니다. 그러나 그들은 아직 새로운 시스템과 정책 및 교육을 갖추고 있지 않으므로 고객을 위해 실제로 변화하는 것은 없습니다. 고객의 큰 희망은 파선입니다. 그런 다음 그들은 봉사에서 더욱 적대적이고 실망하게됩니다. 따라서 첫 번째 단계는 문제를 해결하고 더 나은 서비스를 제공하도록 직원을 교육 한 다음 고객에게 변경 사실을 알리는대로 고객에게 변경 사항을 알리는 것입니다.

주니어: 제가 그 작업에 대한 책임을 얼마 동안 가지고 있었고이 인터뷰를 통해 개선해야 할 필요가 있다는 것을 보여 주면 이전 계획과 다른 계획이 생겼습니까?

db: 같은. 당신의 입가에 돈, 시간 및 헌신을하십시오. 그것은 종종 어려움입니다. 모두는 좋은 고객 서비스를 믿습니다 - 이론적으로 말입니다. 진정한 차이는 사람들이 실제로 의도를 수행 할 때 커집니다.

귀사에서 제공하는 고객 서비스를 실제로 변화시킬 수있는 기회입니다. 당신의 사람들이 실제로 그들의 의도를 수행하기 위해 최선을 다하고 있는지 확인하십시오.