최전선 직원이 고객 충성도를 구축하는 방법

대부분의 비즈니스는 새로운 고객을 찾으려는 노력보다 더 많은 시간과 노력을 쏟습니다. 고객 유지의 논리는 간단합니다. 새로운 고객을 유치하기 위해 더 많은 돈을 지출하는 것보다 현재 고객을 행복하게 유지하는 데 드는 비용은 훨씬 적습니다. 충성도가 높은 고객은 친구에게 비즈니스에 대해 알리고 새로운 고객보다 더 많은 돈을 쓸 것입니다.

개인적인 접촉

나는 공항에서 먹는 것을 두려워한다. 내가하는만큼 여행하면, 당신은 아마공항 픽업에 적용되는 3 b: 나쁜 음식, 나쁜 태도 및 나쁜 타이밍. 나는 캘리포니아 주 온타리오 공항에서 최근에 잡을 비행편을 가지고 있었다.

나는 그들이 열릴 예정이었던 10 분 전에 Applebee의 식당에 문을 여는 문 밖에 서 있었다. 나는 단지 그들이 늦을 것이고 전세계의 대부분의 공항에서 일반적인 심술 서비스를받을 것으로 예상했다. 그러나 나는 틀 렸습니다.

빵! 시계가 5를 쳤다, 불이 켜졌다. 그리고이 매혹적인 여성은 문을 열었다. 그녀는 미소와 따뜻한 인사로 나를 인사했고 내가 원하는 곳 어디에서든지 앉으라고했습니다. 나는 아침 5시에 그런 긍정적 인 태도를 보지 못했습니다.

다음 한 시간 동안, 나는 펠리 시아가 고객을 환호하는 것을 보았다. 그 중 많은 사람들이 그녀를 이름으로 불렀다. 그들은 그녀가 말한 단골 손님이었다. 펠리 시아 (Felicia)는 그 작은 식당을 즐겁고 기억에 남는 사람으로 만들었습니다. 다음에 온타리오 공항으로 돌아 가면,이 레스토랑이 내가 먼저 방문 할 예정인 식당임을 보장합니다.

고객 충성도를 구축하는 7 단계

이런 종류의 고객 충성도를 구축하기위한 7 가지 단계가 있습니다.

1. 적합한 사람을 선택하십시오. 짐 콜린스 (Jim Collins)는 "좋은 것에서 좋은 것까지"라는 책에서 "사람들은 가장 중요한 자산이 아니며 올바른 사람들은 있습니다." 대부분의 기업은 사람들을 고용하는 데 열악한 업무를 수행합니다. 그들은 누구든지 고용하여 고객과 최전선에 배치합니다.

좋은 인격의 인재를 채용하고 고용하는 데 더 많은 시간을 할애하십시오. 친절한 사람들에게 초점을 맞추고 직업에 대한 관심과 열정을 보여줍니다. 고용 프로세스의 일환으로 성격 프로파일 사용을 고려하십시오. 이 프로필은 지원자의 진정한 성격을 파악하는 데 도움이됩니다. 네가 다음 펠리 시아를 찾도록 도와 줄거야.

2. 고객의 경험을 향상시킵니다. 훌륭한 서비스로는 충분하지 않습니다. 고객의 경험은 놀라워해야합니다. 최근 Gallup 조사에 따르면 귀하의 사업장에 정서적으로 연결된 고객은 단순히 만족하지만 감정적으로 보세가 아닌 고객보다 46 % 더 많은 돈을 지출 할 것으로 나타났습니다.

3. 성능 표준을 설정하십시오. 직원에게 기대하는 행동을 요약하십시오. 직원이 고객의 요구와 요청에 어떻게 대처하고, 말하고, 대응해야하는지에 대한 요구 사항을 알려주십시오. 고객 중 한 명이 20 명의 고객 서비스 계명 목록을 작성하여 서비스 직원이 보여 주길 바라는 조치를 설명했습니다. 자신의 사업에 적합한 자신 만의 것을 개발하십시오.

4. 지속적인 교육을 유지하십시오. 훌륭한 고객 서비스 기술은 대부분의 사람들에게 자연스러운 것이 아닙니다. 효과적인 고객 서비스 교육은 반복적으로 강화되고 가르쳐 져야합니다.

예를 들어, Ritz-Carlton 호텔은 오리엔테이션 중 모든 직원들에 대한 철저한 고객 서비스 교육 프로그램을 제공합니다. 그런 다음 각 감독자는 근무일 10 분전에 직원들과 함께 계명 중 하나를 검토하기 위해 일일 라인업을 실시합니다.

5. 최고의 공연자에게 보상을줍니다. 입증 된 우수한 고객 서비스 행동에 대한 인센티브를 지정하십시오. 예, 직원들은 보수를 받기 원하지만 존경심과 감사의 표시로 대우 받기를 원합니다. 최전선 감독관은 직원들의 동기 부여 및 유지에 가장 큰 영향을 미칩니다. 표준을 초과하는 사람들에게 보상하고 그렇지 않은 사람들에게는 개발을 제공하십시오.

6. 고객이 원하는 것을 찾으십시오. 고객을 조사하고 해고율을 낮추십시오. 평균적으로 기업은 매년 경쟁 업체에 비해 고객의 15-20 %를 잃습니다. 모든 사업체는이 탈퇴율에 직면하지만, 그만큼의 성과는 없습니다. 고객 유지율을 높이기 위해 한 고객이 매월 최고 고객에게 고객 서비스 보고서 카드를 발송합니다.

이를 위해서는 고객이 4 가지 특정 기준에 따라 평가해야합니다. 그들은 결과를 집계하고 직원들이 점수를 보도록합니다. 이것은 직원들에게 더 나은 일을하도록 동기를 부여합니다.

7. 진정으로 불만을 제기하십시오. 귀하가 고객으로부터받은 모든 불만 사항에는 귀하의 비즈니스를 방문한 다른 고객이 똑같은 비판을 가졌습니다. 그들은 단지 자신의 비평을 공유하지 않았습니다. 그 10 명의 사람들 중 일부는 경쟁자에게 사업을 맡겼습니다. 개선을위한 절호의 기회로 고객 불만 사항을 살펴보십시오.