충성도와 구매력을 유지하는 방법

충직 한 고객을 갖는 것은 모든 사람들에게 좋은 일입니다. 고객은 자신이 신뢰하는 회사에서 좋아하는 제품을 지속적으로 공급하고 있으며 다른 구매를 할 때마다 옵션을 조사하는 데 더 많은 시간과 노력을 들이지 않아도되기 때문에 이깁니다. 고객이 구매할수록 돈을 더 많이 모으기 때문에 회사가 이깁니다. 충성도가 높은 고객은 회사가 고객을 찾고 피치를 내기 위해 더 많은 돈을 지출하지 않기 때문에 높은 수익 마진을 얻는 경향이 있습니다. 그리고 고객 구매의 꾸준한 흐름이 꾸준한 수수료 흐름이되기 때문에 영업 사원이 승리합니다.

고객의 문제를 신속하고 쉽게 해결하여 충성도 높이기

대부분의 사람들이 자연스런 가정을한다는 것은 충성도가 높은 고객을 만드는 가장 좋은 방법은 완벽하게 기능하는 제품을 제공하는 것입니다. 놀랍게도, 그것은 사실이 아닙니다. 고객 서비스위원회는 고객 서비스 관련 주제에 대한 조사를 수행하는 단체로서 연구 중 하나에서 고객 충성도는 공급 업체와 관련된 문제를 해결하기 위해 고객이해야하는 노력의 양과 밀접하게 관련되어 있음을 발견했습니다. 즉, 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수있는 고객은 문제가 전혀 발생하지 않는 고객보다 충실하게 머물 수 있습니다.

문제의 연구에 따르면 문제를 해결할 수있는 고객 중 94 %가 그 회사에서 다시 구매할 것이라고 계산되었지만 고객 만족도와 고객 충성도 간에는 아무런 관련이 없습니다. 이는 영업 담당자가 이해해야 할 특히 중요한 개념입니다. 문제가 발생하면 고객이 먼저 전화하는 사람이 많기 때문입니다. 특히 구매 한 사람이 특히 그렇습니다.

고객이 문제로 전화를 걸면 문제를 신속하고 간편하게 해결할 수있어 충성스런 고객으로 변신 할 수 있기 때문에 기뻐할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 고객으로부터 다시 구매할 수 있습니다. 또한 판매가 종료 된 후 고객과 연락을 유지하면 다른 사용자로부터 구매를 결정하거나 포기하는 대신 문제를 해결할 수 있도록 독려 할 수 있습니다.

고객을 돕기 위해 기술 지원 부서 또는 수리 부서에서 근무하는 데 약간의 시간이 소요될 수 있지만 고객이나 친구 및 동료의 추천을 통해 향후 구매 형태로 보상을받을 수 있습니다. 고객 서비스에 소비하는 시간은 실제로 차가운 전화 또는 추천을 요청하는 것과 같은 미래 판매에 대한 투자입니다.

기술 지원팀에 동맹을 맺음으로써 고객 문제가 무릎에 빠질 때 속도를 높일 수 있습니다. 또한 이미 일을 스스로 해결하려고하는 고객에게 많은 도움이 될 것입니다. 일반적인 고객 불만 사항과 새로 발견 된 제품 문제를 추적하여 문제를 신속하게 해결하는 방법을 알게되는 것도 좋은 생각입니다.

일반 고객 리뷰를 수행하여 고객 충성도 구축

고객 충성도를 구축하는 또 다른 강력한 방법은 매출 증대는 물론이고 정기적 인 계정 검토를 실시하는 것입니다. 계정 검토는 고객과 함께 앉아 자신의 필요와 제품과 관련된 질문을하는 것을 의미합니다. 또한 고객이 회사에 만족하고 조용히 구제를 계획하지 않을 수있는 기회이기도합니다. 때로는 고객이 전화를 걸지 않아도됩니다.하지만 제품에 어려움을 겪어 왔고 도움을 청할 생각이 없었을 수도 있습니다.

계정 검토의 첫 부분은 고객과 이야기하기 전에 발생합니다. 대부분의 판매원은 자신의 영토를 구성하는 계정 포트폴리오를 가지고 있습니다. 귀하는 귀하의 계정을 검토하고 각각이 나타내는 기회의 수준을 결정해야합니다. 예를 들어, 하나의 제품을 구입하는 데 거의 자격이 없었고 다른 제품을 구입할 수있는 충분한 자원이없는 고객은 기회가 없었습니다. 귀사가 이미 소유하고있는 모든 것을 소유하고 잠시 동안 대체물을 필요로하지 않기 때문에 고객이 될 수 있습니다.

높은 기회 계정은 하나 또는 두 개의 제품을 구입 한 고객으로 더 많은 것을 살 수있는 자원을 보유하고 있지만 그렇게하지 않았습니다.

귀하의 모든 계좌는 정기적 인 검토를 받아야하지만 높은 기회를 얻으려면 많은 것을 얻을 수있는 기회가 훨씬 많기 때문에 많은 시간과 노력을 기울여야합니다. 일반적으로 기회가 적은 계정은 일 년에 적어도 한 번 검토해야하며, 기회가 많은 계정은 더 자주 검토해야합니다. 자신에게 가장 적합한 리뷰 일정은 판매하는 제품의 유형과 판매 대상에 따라 다릅니다.

고객에게 다양한 기회 수준을 할당하면 다음 단계는 검토 중에 질문 할 질문 목록을 준비하는 것입니다. 계정 검토의 목표는 고객이 귀하와 귀하의 회사에 대해 어떻게 느끼는지 결정하는 것입니다. 그는 제품을 더 판매함으로써 만날 수있는 필요성을 가지고 있는지 여부; 귀하의 고객이 귀하의 경쟁자와 어떤 접촉을했는지에 대한 정보를 제공합니다. 질문하는 질문은이 세 가지 중요한 영역 모두에서 정보를 밝혀 내야합니다. 더 까다로운 피사체를 사용하면 필요한 답변을 얻기 위해 섬세함을 사용해야 할 수도 있습니다.

예를 들어, "회사 X와 어떤 접촉을 했습니까?"라는 질문 대신 "이 제품을 구입할 때 다른 공급 업체에 어떤 고려를 했습니까?"라고 물어보십시오. 그러면 고객이 경쟁자에 대해 이야기하지 않고 당신이 그들에 대해 걱정하는 것 같은 소리.

질문이 준비되면 고객에게 전화를 걸어 검토 일정을 예약하십시오. 대부분의 고객과 함께, 주제를 여는 가장 좋은 방법은 모든 것이 잘되고 고객의 요구에 이상적으로 제품이 구성되어 있는지 확인하는 기회로 계정 검토를 제출하는 것입니다. 고객이 미팅 일정을 꺼려하면 소중한 고객이기 때문에 무료로 리뷰를 제공하고 있다고 덧붙일 수 있습니다. 무료로 가치있는 무언가를 얻으려는 생각은 종종 당신을 위해 시간을 벌기 위해 그를 설득하기에 충분합니다.

모든 질문을 한 후에는 해당 정보를 가져와 권장 사항을 작성해야합니다. 영업 기회를 발견하지 못했다면 고객이 제품을보다 효율적으로 사용하거나 성능을 향상시킬 수있는 방법을 지적하여 검토의 충성도 구축 기능을 수행 할 수 있습니다. 이러한 제안은 고객과의 관계를 형성하고 향후 판매를 할 수있는 기회를 늘리는 데 도움이됩니다.

영업 기회는 반드시 고객에게 완전히 새로운 제품을 판매하는 것으로 제한되지는 않습니다. 많은 제품에는 약간의 상향 판매 옵션이 있으며 고객은 이러한 옵션이 얼마나 도움이되는지 알지 못할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 제품의 성능을 극대화하기 위해 제품을 손질하는 데 많은 시간을 소비 한 경우, 유지 보수 계약을 맺으면 비용을 감당할 수있는 충분한 시간을 절약 할 수 있습니다. 계정 검토는 이러한 종류의 문제를 발견 할 수있는 완벽한 기회를 제공합니다.

고객 충성도 유지를위한 제품 가치 입증

계정 검토의 또 다른 기능은 고객에게 귀사 제품의 가치를 증명할 수있는 기회를 제공하는 것입니다. 얼마나 많은 경쟁자가 있더라도 판매하는 제품 및 서비스에 대해 고유하고 더 나은 점이 있습니다. 그렇지 않은 경우 고객이 전혀 없을 것입니다. 귀사의 제품이 더 독특하고 귀중한 고객 일수록 고객을 떠나 경쟁사로부터 구매하기가 어려울 수 있습니다.

고객이 벤더를 전환하는 것에 대해 생각하기 시작했을 때, 그가 실제로하고있는 일은 자신이 잃어버린 것을 대 변화 시켜서 얻고 자하는 것을 평가하는 것입니다. 명심해야 할 가장 중요한 점은 고객의 제품이 고객에게 실제로 얼마나 중요한지는 중요하지 않다는 것입니다. 문제는 고객 지각 제품.

가치를 입증하는 첫 번째 단계는 제품의 가치가 무엇인지 알아내는 것입니다. 제품을 가치있게 만드는 요인에 대한 아이디어가 이미있을 것입니다. 그러나 고객의 아이디어는 고객이 제품에 대해 실제로 가치를 갖는 것과 완전히 다를 수 있습니다. 당연히 고객이 중요하게 생각하는 것이 바로 그 것입니다. 따라서 가치를 파악하기위한 최고의 출발점은 고객과 함께하는 것입니다. 가장 친한 고객 몇 명에게 전화를 걸어 제품에 대해 가장 좋아하는 제품과 고객이 머물러있는 이유를 물어보십시오.

다른 유형 및 크기의 고객과 이야기하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 다른 답변을 제공하기 때문입니다. 다양한 고객 견해를 얻는 것이 도움이 될 것입니다. 그 이유는 고객에 대한 지식을 기반으로 각 고객에게 홍보하는 가치를 일치시킬 수 있기 때문입니다.

다음으로, 제품 제공 자체 이외의 부가가치를 창출 할 수있는 다른 방법을 고려하십시오. 예를 들어 우수한 고객 서비스를 제공하고 있습니까? 제품에서 더 많은 기능을 사용할 수 있도록 아이디어를 제공하여 고객을위한 컨설턴트 역할을합니까? 납품, 유지 보수, 지불 등에 대해 유연한 옵션을 제공합니까? 문제가 발생하면 해결 될 때까지 문제를 담당합니까? 이들은 당신이 가치를 직접 부가 할 수있는 몇 가지 방법 일뿐입니다.

고객에게 가치를 증명할 수있는 기술을 완성하면 개발 한 기술과 정보가 잠재 고객에게 매우 잘 적용되기 때문에 추가 혜택을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 잠재 고객과의 회의 일정을 잡고 같은 크기 및 유형의 고객이있는 경우 제품에서 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇이든 잠재 고객에게 호소 할 것입니다. 특정 가치에 대한 판매 프레젠테이션을 작성하고 잠재 고객이 관심을 가질 것이라고 확신 할 수 있습니다.